PROYECTO IO2 - GRIFOS PRIMAX
- Investigación de Operaciones II: Proyecto de Campo GRUPO PRIMAX
- Integrantes: Clever Apaza, Valeria Aguayo, Carlos Cárdenas, Fabiana Retamozo, Vinccenzo Villar
- Profesora: Claudia Antonini
I. DESCRIPCIÓN GRIFO PRIMAX
Primax es una corporación que forma parte del Grupo Romero, líder en el mercado de distribución de combustible y sus derivados. Sus principales servicios son la venta de gasolina, petróleo, gas, GLP, GNV, entre otros.
En el presente informe se analizará el proceso de carga de combustible (gasolina) en vehículos, tomando el tiempo de llegada, atención y salida del cliente. Se considera la atención del cliente como el tiempo total de pedido, recarga de combustible y el pago pertinente.
La estación Primax donde se enfocará el trabajo de investigación está ubicada en la Av. Petit Thouars 1200, Cercado de Lima 15046. Lugar donde se realizará el levantamiento de la información y toma de datos. Esta estación cuenta con solo 2 islas de abastecimiento de combustible las cuales son de GLP y G-Prix. La primera abastece solo gas licuado de petróleo y la segunda agrupa la gasolina de 90, 95 octanos y D-Max. De las que se consideran ambas islas para el estudio de teoría de colas, porque al tener una mayor demanda y representar la mayor fuerza de venta e ingresos de Primax, es necesario definir y diseñar un sistema de espera.
Cliente: Se describe como un cliente del grifo Primax a cualquier vehículo que necesite una recarga de combustible. Esto incluye vans, autos, motos, camionetas particulares y taxis.
| Imagen N° 1: Cliente definido como vehículo. | Imagen N° 2: Mapa del proceso del Grifo Primax. |
|---|
1.1 Disciplina de llegada de los clientes al sistema
Se medirá la frecuencia de llegada de clientes mediante la anotación de la hora y el intervalo que haya entre cada uno de ellos. Así, podemos definir al proceso como estocástico, ya que no tenemos la certeza de hora ni intervalo de llegada de clientes. Además, se considerará el tiempo del proceso de llegada como no estacionaria, debido a que el flujo de clientes en distintos horarios y días de la semana varía significativamente (existencia de horas pico los días lunes y martes a partir de las 3pm). Debido a esto, se tomarán datos a partir de ese horario.
1.2 Disciplina de servicio en cada una de las estaciones en donde la unidad reciba los servicios
Estación de pedido, recarga y pago: En el grifo existen 2 estaciones llamadas “islas”, donde el cliente, al llegar, pide, se le atiende y paga. Se describe a la disciplina como estocástica, ya que cada cliente puede pedir distintas cantidades de combustible, lo que afecta en el tiempo total de atención. Además, como existe una caja por cada isla, si ambos canales de la isla están ocupados, solo 1 cliente podrá ser atendido en ese periodo de tiempo, influyendo en el tiempo total. Se medirá el tiempo que demora la atención de cada cliente. Además, se considerará el tiempo de servicio (pedido, recarga y pago) como no estacionaria, ya que es dependiente de la llegada de los clientes al establecimiento.
1. Pedido: Definimos el proceso de pedido como el punto en el cual el cliente, analiza precios, el tiempo que transcurre desde la llegada del cliente a la isla, hasta el momento en que solicita el tipo de combustible y la cantidad a ser suministrada en el vehículo.
2. Abastecimiento: Definimos el proceso de abastecimiento, como el momento en el que el empleado pasa a suministrar combustible en el tanque de gasolina del vehículo, este proceso se medirá desde el momento en que el empleado recibe la orden de pedido(tipo de combustible y cantidad a suministrar) hasta que retira la boquilla de reabastecimiento de gasolina del auto.
3. Pago: Finalmente, se define al proceso de pago como la entrega de la cantidad de dinero, determinada a partir del tipo de combustible y cantidad solicitada previamente, como consecuencia de la prestación de servicio por parte del grifo Primax. Este proceso será medido a partir del instante en el que el empleado quita la boquilla de reabastecimiento de gasolina del vehículo hasta que se le entrega el comprobante de pago.
1.3 Disciplina de atención en cada una de las colas
Los clientes son atendidos por orden de llegada, atendiendo al primero que ingrese a las islas o estaciones de servicio, teniendo en cuenta que en cada isla se puede atender a 2 clientes al mismo tiempo, dependiendo de la capacidad de atención de las islas (existen 2 trabajadores en horas pico). Además, en caso de la llegada de un tercer cliente, se deberá esperar detrás de uno de los vehículos hasta que la atención de este culmine.
1.4 Capacidad del sistema
Si bien el sistema no limita una cantidad máxima de vehículos en el grifo, se sabe que cada isla posee una capacidad para dos vehículos. Además, viendo el espacio libre para la cola dentro del grifo, caben a lo mucho 3 autos sin obstruir el tráfico en la Av. Petit Thouars. Por lo que se puede estimar un aforo máximo de 10 vehículos.
1.5 Número de canales de atención
El grifo cuenta con dos islas (con una caja y un empleado por isla), en donde cada una tiene dos canales de atención,es decir tenemos 4 canales en total. Estas islas dispensan combustible con similares características, teniendo igualdad de acondicionamiento y oferta de combustible, por lo que se puede decir que tenemos una estación de servicio (dividido en dos islas) con 4 canales.
1.6 Número de canales de atención
La estación de servicio de abastecimiento de combustible para las distintas unidades vehiculares se observó 3 etapas del servicio (multistage queuing system). Ya que, el cliente (unidad vehicular) es recepcionado, abastecido y realiza el pago al personal que le atiende en toda la línea de servicio desde la llegada hasta el despacho. Estas 3 acciones que realiza el cliente son detalladas en el siguiente diagrama:
En primera instancia el cliente solicita el pedido de combustible definiendo sus características (para nuestro análisis se considera la línea de suministro de Gasolina y GLP), cantidad de recarga (galones) o monto de recarga. El personal encargado procede a suministrar el combustible requerido y se realiza consecutivamente el pago. Dentro de las consideraciones a tener, es que solo se considera cliente aquel que realiza las 3 etapas de servicio. Puede ver situaciones donde, el cliente llega y luego se retira por motivos de espera por colas, búsqueda de precios más económicos, situaciones adversas o simplemente decide cancelar su orden.
II. FORMULACIÓN DE PREGUNTAS DE INTERÉS SOBRE EL DESEMPEÑO DEL PROCESO Y RECOLECCIÓN DE LA DATA
2.1 Preguntas de interés:
En una primera visita realizada al Grifo PRIMAX, se pudo tener una primera conversación con el encargado de la sucursal. Donde se pudo rescatar puntos importantes respecto a sus intereses y los cambios en el sistema de abastecimiento de combustible ante la coyuntura actual por el COVID-19. En relación al primer punto, se tiene como objetivos reducir los tiempos de atención para evitar la exposición innecesaria del personal de atención, los conductores y la tripulación. Por políticas de la empresa, nos señaló que el tiempo de atención no debe ser a los más de 2.5 minutos. Así como, tener un tiempo de 2 minutos de espera en cola, para así reducir las mismas evitando la aglomeración y disturbios que puedan originarse en el transcurso de la espera a ser atendidos. Por otro lado, el encargado de sucursal señaló que se espera mejorar la satisfacción y fidelización del cliente, mediante incentivos. Por ejemplo, por cada S/ 7.50 de consumo en Estaciones Primax autorizadas se acumula 1 punto Bonus, y se obtiene S/ 1 de descuento por galón a cambio de 35 puntos bonus en combustibles G-Prix, G-95, G-90 y Max-D. Sin embargo, más allá de estos beneficios, destacó la importancia de reducir tiempos muertos en el proceso de atención. Para así poder atender la mayor cantidad de clientes en las horas pico y cumplir con los objetivos diarios. El cual, es atender una demanda diaria de 3500 clientes en una semana regular sin considerar los fines de semana. Ya que en estos días se tiene menos afluencia de vehículos por las restricciones de movilización ante la coyuntura actual.
Respecto a las condiciones establecidas para la toma de datos, se optó considerar las 2 islas de atención porque tienen iguales características de abastecimiento. Además, ambas islas están operativas en las horas pico, entre las 6:00 a 9:30 am y las 4:00 a 6:30 pm desde los Lunes a Viernes. Por lo que cualquier vehículo puede ingresar a cualquiera de estas estaciones de servicio.
Conociendo el contexto real del Grifo PRIMAX, se procedió realizar las preguntas de interés:
A.Primera pregunta de interés:
Si el cliente está apurado al llegar al grifo y sólo se dispone a esperar a lo mucho 3 minutos hasta ser atendido o de lo contrario se retira, ¿Qué probabilidad hay de que efectivamente sea atendido, dado que ya han pasado 2 minutos, tiempo de espera establecido por el Grifo Primax?
B.Segunda pregunta de interés:
Consideremos que un cliente escoge la primera estación (con menos clientes), ya que se percata que la segunda estación está ocupada por dos clientes. ¿Cuál es la probabilidad de que mientras espera el cliente en la primera estación se desocupe la otra estación y opte por cambiarse?
C.Tercera pregunta de interés:
Un cliente llega al establecimiento PRIMAX y observa que en ambas estaciones hay al menos 1 cliente esperando. Entre estas 2 islas donde los datos fueron tomados, la segunda es la más subutilizada por ciertas limitaciones de acceso. ¿Cuál es la probabilidad de que el cliente elija el canal 3 o 4 para realizar el servicio de abastecimiento?
D.Cuarta pregunta de interés:
En el proceso de atención se observa que el tiempo de pedido y abastecimiento es mayor al tiempo de pago. Sin embargo hay situaciones donde el tiempo de pago es mayor por falta de cambio en caja o fallan los canales de pago por tarjeta tienen. Respecto a esta situación, ¿Cúal es la probabilidad de que el tiempo de atención supere a lo establecido por el Grifo Primax, a los más 2.5 minutos, dado que se tiene un mayor tiempo de pago con respecto al de pedido y abastecimiento?
E.Quinta pregunta de interés:
El encargado de la sucursal, quiere cumplir el tiempo de atención estipulado, 2.5 minutos, en las horas pico para maximizar su capacidad de atención. Por ello quiere saber, ¿Cuál es el el valor esperado de clientes atendidos en un tiempo menor a 2.5 minutos en las horas pico?, y ¿Cuánto representa este valor con respecto a la demanda diaria de 3500 clientes / día?.
2.2 Recolección de la data:
A. Proceso de validación de planilla
Respecto al diseño de la primera planilla se consideró medir los tiempos de arribo, de atención y de salida por separado. En el tiempo de atención se realizó toma de tiempos individuales de cada proceso como pago, pedido y abastecimiento. Esto nos permitiría identificar los cuellos de botella, así como aquellos factores causales. Por otro lado, se pretendía insertar una variable determinista de la cantidad de consumo (S/.), para hallar si existe una relación significativa con el tiempo de abastecimiento. Lo cual, no se pudo obtener la información por temas de distanciamiento social y el no acceso a las boletas de consumo.
Para la primera versión de la planilla, se consideraron tiempos de pedido y abastecimiento por separado. Sin embargo al validar la planilla inicial, los tiempos de pedidos eran sumamente pequeños, así que para la versión final se decidió juntar ambos tiempos, para lograr obtener una data más significativa. Además, se insertaron el número del canal al cual iban los clientes y el tiempo entre llegadas, a fin de tener un análisis más preciso del proyecto.
Para ello, el primer día que se tomó la data para validar la planilla fue el jueves 15 de Octubre del presente año, guiándonos de lo conversado con el encargado de la sucursal y un trabajador del Grifo Primax, y viendo el flujo de clientes que provee Google Maps, se eligió el horario de las 4:00 pm. Asimismo, para poder tomar la data final con la nueva plantilla, se realizó el viernes 23 de Octubre, donde se tomaron tiempos entre las 4:55 pm y las 6:15 pm.
| Imagen N° 5: Flujo de clientes para el día Jueves por Google Maps. | Imagen N° 6: Flujo de clientes para el día Viernes por Google Maps. |
|---|
Algunas observaciones sobre la toma de datos son:
- Algunos clientes, al llegar al canal “n”, por “x” motivos decidían cambiarse a otro canal. Esto no afectó en la data final, ya que se puede cambiar con facilidad el N° de canal, pero se tenía que prestar mayor atención a tales movimientos de los clientes.
- Como en cada proceso estocástico, hubo flujos altos y bajos de autos por tramos de tiempo, siendo los de mayor demora aquellos que duraban como máximo 3 minutos aproximadamente.
- Para realizar el estudio del comportamiento de la afluencia de clientes en la estación de servicios PRIMAX, hicimos uso de método de toma de tiempos de atención al cliente con ayuda del cronómetro, para registrar la toma de tiempos (minutos).
Con estas aclaraciones, se definió definió las variables y de qué tipo son para el diseño de la plantilla final:
| Variables | Tipo de variable |
|---|---|
| Tiempo entre llegadas | Estocástica |
| Hora de llegada (inicio de espera en cola) | Estocástica |
| Tiempo en cola | Estocástica |
| Hora de pedido y abastecimiento | Estocástica |
| Tiempo de pedido y abastecimiento | Estocástica |
| Hora de pago | Estocástica |
| Tiempo de pago | Estocástica |
| Hora de salida | Estocástica |
| N°de canal de servicio | Determinístico |
B. Diseño de planilla final
C. Estimación de clientes a muestrear y tiempo necesario para recolectar
Antes de recoger la información, se calculó el tamaño de nuestra muestra sujeta a una población de 3500 clientes al día aproximadamente. Quienes recurren al Grifo Primax a cualquier hora del día, porque el grifo esta aperturado las 24 horas.
Para determinar el número de clientes necesarios para la muestra de este proyecto se empleó la siguiente fórmula: \[ \begin{align*} n=\frac{N.Z^2.p.q}{(N-1).e^2+Z^2.p.q} \end{align*} \] \[ \begin{align*} n=\frac{3500*1.65^2*0.5*0.5}{(3500-1)*0.1^2+1.65^2*0.5*0.5} \end{align*} \]
(1.65^2*0.5*0.5*3500)/((3500-1)*0.1^2+(1.65^2*0.5*0.5))## [1] 66.78289n= Tamaño de muestra
Z= nivel de confianza
p= probabilidad a favor
q= probabilidad en contra
N= tamaño poblacional
e= error máximo admitidoConsideraciones para el cálculo:
- Se tomará la desviación estándar para un intervalo de confianza del 90% (Z=1.65), ya que no se podría tomar un nivel del 95, debido a que el tiempo y disponibilidad para la elaboración del proyecto no es tan amplio como para realizar un estudio más preciso.
- Dado que tenemos una “p”, tomada como el porcentaje de población que asume la característica, desconocida, se le asignará el valor de 0,5.
- Se tomará como error máximo un 0,1 dado el corto tiempo que se tiene para recolectar la data, sin embargo se busca la mayor precisión posible. Ya que hubo una reducción de flujo de auto debido a la pandemia, se considerará al tamaño poblacional como 3500.
El tamaño muestral que se tomará es de \(n = 67\text{ personas}\), lo cual será necesaria para realizar la construcción de la data.
Para el tiempo necesario para recoger la data final, como en un inicio se tomó data de 24 clientes durante la primera media hora, se estima que serían aproximadamente 48 clientes / hora. Entonces, como se necesitan 67 clientes, el tiempo estimado de recolección de data requerido fue de \(t=1.2\text{ horas aproximadamente}\equiv 83.7\text{ min.}\)
\[ \begin{align*} \text{Tiempo de muestreo}=\frac{67\text{ clientes}}{48\text{ clientes/hora}}=1.395\text{ horas}\equiv 83.7\text{ min.} \end{align*} \]
D. Data recolectada
## N..Cliente Tiempo.entre.llegadas Hora.de.llegada Tiempo.en.cola
## 1 1 0 4:55:59 0:01:13
## 2 2 0:00:26 4:56:25 0:04:00
## 3 3 0:02:40 4:59:05 0:01:26
## 4 4 0:01:19 5:00:24 0:01:45
## 5 5 0:00:24 5:00:48 0:00:21
## 6 6 0:00:49 5:01:37 0:00:23
## 7 7 0:01:50 5:03:27 0:00:25
## 8 8 0:01:13 5:04:40 0:00:50
## 9 9 0:01:20 5:06:00 0:00:05
## 10 10 0:00:45 5:06:45 0:00:34
## 11 11 0:00:15 5:07:00 0:01:43
## 12 12 0:02:46 5:09:46 0:00:18
## 13 13 0:00:19 5:10:05 0:01:30
## 14 14 0:00:31 5:10:36 0:02:00
## 15 15 0:00:11 5:10:47 0:01:32
## 16 16 0:01:48 5:12:35 0:00:37
## 17 17 0:03:00 5:15:35 0:00:27
## 18 18 0:00:51 5:16:26 0:00:27
## 19 19 0:00:10 5:16:36 0:00:19
## 20 20 0:01:14 5:17:50 0:00:07
## 21 21 0:00:36 5:18:26 0:01:21
## 22 22 0:01:01 5:25:02 0:00:08
## 23 23 0:00:02 5:25:04 0:00:11
## 24 24 0:00:29 5:25:33 0:00:28
## 25 25 0:00:30 5:26:03 0:00:37
## 26 26 0:01:19 5:27:22 0:00:10
## 27 27 0:02:04 5:29:26 0:00:30
## 28 28 0:01:00 5:30:26 0:00:24
## 29 29 0:00:17 5:30:43 0:00:19
## 30 30 0:00:03 5:30:46 0:00:10
## 31 31 0:00:39 5:31:25 0:00:25
## 32 32 0:01:06 5:32:31 0:01:52
## 33 33 0:01:11 5:33:42 0:00:47
## 34 34 0:00:03 5:33:45 0:01:10
## 35 35 0:01:59 5:35:44 0:00:05
## 36 36 0:00:09 5:35:53 0:01:17
## 37 37 0:00:14 5:36:07 0:03:34
## 38 38 0:01:03 5:37:10 0:00:29
## 39 39 0:01:08 5:38:18 0:00:52
## 40 40 0:00:04 5:38:22 0:00:08
## 41 41 0:00:08 5:38:30 0:01:32
## 42 42 0:02:17 5:40:47 0:00:10
## 43 43 0:02:16 5:43:03 0:01:14
## 44 44 0:00:58 5:44:01 0:00:09
## 45 45 0:01:17 5:45:18 0:00:19
## 46 46 0:00:06 5:45:24 0:00:09
## 47 47 0:01:00 5:46:24 0:00:40
## 48 48 0:00:50 5:47:14 0:00:20
## 49 49 0:00:24 5:47:38 0:00:30
## 50 50 0:00:38 5:48:16 0:01:44
## 51 51 0:00:22 5:48:38 0:01:12
## 52 52 0:02:28 5:51:06 0:01:09
## 53 53 0:01:58 5:53:04 0:00:29
## 54 54 0:00:13 5:53:17 0:00:18
## 55 55 0:02:13 5:55:30 0:00:24
## 56 56 0:01:15 5:56:45 0:00:13
## 57 57 0:00:24 5:57:09 0:00:21
## 58 58 0:03:45 6:00:54 0:00:18
## 59 59 0:00:03 6:00:57 0:00:31
## 60 60 0:00:31 6:01:28 0:00:35
## 61 61 0:03:12 6:04:40 0:00:23
## 62 62 0:00:00 6:04:40 0:00:30
## 63 63 0:00:08 6:04:48 0:00:47
## 64 64 0:00:17 6:05:05 0:00:55
## 65 65 0:00:10 6:05:15 0:03:10
## 66 66 0:01:30 6:06:45 0:01:53
## N..de.canal.de.servicio Hora.de.pedido.y.abastecimiento
## 1 1 4:57:12
## 2 3 5:00:25
## 3 4 5:00:31
## 4 2 5:02:09
## 5 4 5:01:09
## 6 1 5:02:00
## 7 2 5:03:52
## 8 3 5:05:30
## 9 2 5:06:05
## 10 3 5:07:19
## 11 1 5:08:43
## 12 3 5:10:04
## 13 4 5:11:35
## 14 2 5:12:36
## 15 1 5:12:19
## 16 3 5:13:12
## 17 1 5:16:02
## 18 3 5:16:53
## 19 4 5:16:55
## 20 2 5:17:57
## 21 1 5:19:47
## 22 1 5:25:10
## 23 2 5:25:15
## 24 4 5:26:01
## 25 3 5:26:40
## 26 1 5:27:32
## 27 4 5:29:56
## 28 3 5:30:50
## 29 2 5:31:02
## 30 1 5:30:56
## 31 2 5:31:50
## 32 4 5:34:23
## 33 3 5:34:29
## 34 2 5:34:55
## 35 2 5:35:49
## 36 4 5:37:10
## 37 2 5:39:41
## 38 1 5:37:39
## 39 3 5:39:10
## 40 1 5:38:30
## 41 4 5:40:02
## 42 2 5:40:57
## 43 4 5:44:17
## 44 2 5:44:10
## 45 1 5:45:37
## 46 3 5:45:33
## 47 4 5:47:04
## 48 2 5:47:34
## 49 3 5:48:08
## 50 4 5:50:00
## 51 1 5:49:50
## 52 2 5:52:15
## 53 1 5:53:33
## 54 3 5:53:35
## 55 4 5:55:54
## 56 1 5:56:58
## 57 2 5:57:30
## 58 3 6:01:12
## 59 1 6:01:28
## 60 4 6:02:03
## 61 2 6:05:03
## 62 3 6:05:10
## 63 1 6:05:35
## 64 4 6:06:00
## 65 1 6:08:25
## 66 2 6:08:38
## Tiempo.de.pedido.y.abastecimiento Hora.de.pago Tiempo.de.pago Hora.de.salida
## 1 0:00:28 4:57:40 0:00:12 4:57:52
## 2 0:00:33 5:00:58 0:00:42 5:01:40
## 3 0:01:47 5:02:18 0:00:12 5:02:30
## 4 0:00:25 5:02:34 0:00:12 5:02:46
## 5 0:02:10 5:03:19 0:00:38 5:03:57
## 6 0:01:11 5:03:11 0:00:49 5:04:00
## 7 0:00:10 5:04:02 0:00:48 5:04:50
## 8 0:01:39 5:07:09 0:00:09 5:07:18
## 9 0:01:54 5:07:59 0:01:11 5:09:10
## 10 0:00:14 5:07:33 0:01:27 5:09:00
## 11 0:00:51 5:09:34 0:02:36 5:12:10
## 12 0:01:46 5:11:50 0:01:05 5:12:55
## 13 0:02:35 5:14:10 0:01:06 5:15:16
## 14 0:00:29 5:13:05 0:02:35 5:15:40
## 15 0:01:27 5:13:46 0:02:08 5:15:54
## 16 0:00:48 5:14:00 0:00:22 5:14:22
## 17 0:02:48 5:18:50 0:00:10 5:19:00
## 18 0:01:12 5:18:05 0:00:08 5:18:13
## 19 0:00:43 5:17:38 0:05:24 5:23:02
## 20 0:01:33 5:19:30 0:04:42 5:24:12
## 21 0:00:13 5:20:00 0:03:57 5:23:57
## 22 0:00:20 5:25:30 0:00:10 5:25:40
## 23 0:00:40 5:25:55 0:00:21 5:26:16
## 24 0:02:40 5:28:41 0:00:34 5:29:15
## 25 0:02:39 5:29:19 0:00:31 5:29:50
## 26 0:01:22 5:28:54 0:01:02 5:29:56
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III. ANEXOS
| Imagen N° 8: Entrada al grifo. | Imagen N° 9: Canal de servicio. | Imagen N° 10: Salida del grifo. |
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