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Informe Nº 1
Presentacion
Escuela Politécnica Nacional
Facultad de Ciencias
Ingeniería Matemática
Análisis de satisfacción de cinco sucursales del Banco de Guayaquil ubicadas en zonas urbanas y rurales de Guayaquil
Autora: Andrea Conde
Semestre 2018-B
Introducción
“La calidad es más importante que la cantidad. Un home run es mejor que dos dobles.”
Steve Jobs
La naturaleza de todos los negocios cambia, pero hay algunas reglas que siempre permanecerán y nos guiarán para poder dar una buena impresión con los clientes. Estas reglas son universales y para todas las clases.
Conocer la competencia,saber qué ofrece y su servicio son la base para generar planes estratégicos que permitan cubrir tanto necesidades propias como ajenas. Cuando hablamos de servicio este debe ser por lo menos igual al de sus competidores, siendo lo ideal que sea mejor. Así conocer la calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ejes fundamentales de la estrategia de un banco, que debe contar con un modelo para la gestión de la calidad y del servicio del cliente. Los bancos deberán tener como objetivo principal y primordial al cliente ya que es su activo más importante. Estudios realizados han evidenciado que la calidad del servicio es una de las consideraciones más importantes para el usuario de servicios bancarios que las tasas o precios de un producto.
El incremento de la presión competitiva, la innovación tecnológica y financiera, la aparición de clientes más exigentes, y la respuesta de la banca, son los aspectos a considerarse para la calidad total del servicio bancario. Reducir costes fijos, aumentar la capacidad de adaptación, mejorar la velocidad de respuesta, estar más cerca de los requerimientos y necesidades de los clientes, mejorar las comunicaciones internas y eliminar la resistencia al cambio, son algunos de los aspectos a los que se enfrenta la banca moderna.
Varios clientes, conforme el tiempo avanza son más exigentes y sus conocimientos en finanzas cada día son más.Ellos pueden cambiar de banco más rápidamente; pues de acuerdo a sus necesidades será más exigentes, por lo que no tienen lealtad bancaria, son más estrictos con las facilidades transaccionales y de inversión, inflexibles y críticos a la hora de escoger un banco. Debido a esto no se puede considerar un solo grupo de clientes sino más bien segmentar a la población y así poder dar el servicio apropiado a cada tipo de cliente. Es por esa razón que sebe cambiar el enfoque de la gerencia bancaria en el conocimiento a fondo de cada uno de los segmentos donde se encuentra su cliente. El error de muchas instituciones es el de desarrollar productos y servicios que no están pensados en la necesidad del cliente.
Todos los bancos dan casi los mismos productos y servicios, es por esto que para poder diferenciarse deben sobresalir por la calidad de sus servicios y por la buena atención que presta a su clientela, para este logro, se requiere tener clientes satisfechos y empleados orientados al mercado.
El entorno es complejo, y para poder adaptarse a los cambios se debe contar con la estructura organizativa adecuada. Un empresa bancaria, es exitosa, cuando la estructura de la organización esté alineada a las estrategias que se persiguen.Objetivos
Objetivo general
Analizar el nivel de satisfaccion del servicio de atención al cliente que se recibe en cada una de las sucursales del Banco de Guayaquil . Dos ubicadas en los centros comerciales Riocentro Sur y Mall del Sol ; y las demás en el Centro de Guayaquil, Alborada, y Via Daule.
Objetivos específicos
Generar un ranking de sucursales tomando en cuenta el nivel de satisfacción con el que los usuarios han calificado a cada agencia en base a la atención recibida.
Seccionar el grupo de clientes de acuerdo a sus necesidades y prioridades, tales como el tipo de transacción a realizar, el monto o características como personal natural o jurídica.
Comprender que el buen funcionamiento de un banco es notablemente influenciado por el desempeño de los cajeros; y por tanto en la calificación de satisfactibilidad de los usuarios.
Identificar problemas tales como falta de capacitación en los cajeros, recursos y nivel operacional.
Planteamiento del problema
Para analizar cada uno de nuestros objetivos se han tomado una muestra de tamaño 24299 de 22 cajeros y las siguientes variables:
- Sucursal, está se encuentra identificada de la forma siguiente:
- Riocentro Sur=62
- Centro=85
- Alborada=267
- Mall del Sol=443
Via Daule=586
Cajero
- Tipo de transacción,está se encuentra identificada de la forma siguiente:
- Cobrar cheque (Cta del Bco)=10
- Cobro/Pago (Cta externa)=2
Depósito=3
Tiempo de servicio por minuto.
- Satisfacción, que varian en los siguientes niveles:
- Muy Malo
- Malo
- Regular
- Bueno
Muy Bueno
Monto
Esta base de datos se encuentra organizada de acuerdo a los cajeros de las cinco sucursales en las que se ha tomado las seis variables (características) anotando el tipo de transacción y monto respectivo realizado en un mes.
Para el análisis respectivo usaremos el programa libre R, en el anexo se podrá encontrar los paquetes que se utilizaron para el análisis, así como también resultados obtenidos .Dado que el tipo de dato de las variables es importante para representar si es una variable cuantitativa o cualitativa (nominal, ordinal) presentamos la estructura de la base data_banco con la que empezaremos a trabajar.
## Classes 'tbl_df', 'tbl' and 'data.frame': 24299 obs. of 8 variables:
## $ ID_Sucursal : chr "62" "62" "62" "62" ...
## $ ID_Transaccion : chr "2" "2" "2" "2" ...
## $ Transaccion : chr "Cobro/Pago (Cta externa)" "Cobro/Pago (Cta externa)" "Cobro/Pago (Cta externa)" "Cobro/Pago (Cta externa)" ...
## $ Tiempo_Servicio_seg: num 311 156 248 99 123 172 140 247 183 91 ...
## $ Satisfaccion : Factor w/ 5 levels "Muy Malo","Malo",..: 5 2 3 3 5 4 3 4 5 5 ...
## $ Monto : num 28893 16707 31725 17649 18357 ...
## $ Tiempo_Servicio_min: num 18660 9360 14880 5940 7380 ...
## $ Sucursal : chr "Riocentro Sur" "Riocentro Sur" "Riocentro Sur" "Riocentro Sur" ...Análisis Exploratorio
Diagrama de caja
Como podeos apreciar existe una gran cantidad de datos atípicos, entonces debemos tratarlos pues al ocupar mas del 10% del porcentaje de datos no podemos eliminarlos. Para esto notemos el siguiente gráfico de dispersión:
Notamos que mientras el monto crece el tiempo permanece en un rango de 25 000 a 50 000 minutos por transacción. Esto nos da una idea de tratar los datos atípicos pues si seccionamos el monto tendremos una idea más apropiada en cuanto a la relación tiempo-monto; pues lo que se espera es que a mayor monto mayor tiempo.
Conforme a la superintendencia de bancos los montos superiores a $5 000 deberán ser reportados con fines de dar un seguimiento a los movimientos de los depósitos del sector financiero controlado, caso contrario se impondrán sanciones conforme al Código Orgánico y Financiero.
Para cumplir con uno de los objetivos planteados anteriormente, se va a seccionar los montos catalogados de la siguiente manera:
- Montos menores a $10 000: Legal
- Montos entre $10 000 y $30 000: ilegal
- Montos superiores a $ 30 000: sospechoso
Por consiguiente trabajaremos con la nueva base de datos Sospechoso pues son montos que deben tener un seguimiento para constatar que la procedencia del dinero sea legal; caso contrario se deberán tomar las preventivas correspondientes.
Presentamos un resumen estadístico del monto promedio que se recibe y la frecuencia de cada tipo de transacción en cada una de las sucursales:
## # A tibble: 15 x 4
## # Groups: Transaccion [?]
## Transaccion Sucursal Frecuencia Monto
## <chr> <chr> <int> <dbl>
## 1 Cobrar cheque (Cta del Bco) Alborada 136 34845.
## 2 Cobrar cheque (Cta del Bco) Centro 252 34527.
## 3 Cobrar cheque (Cta del Bco) Mall del Sol 134 35203.
## 4 Cobrar cheque (Cta del Bco) Riocentro Sur 25 31901.
## 5 Cobrar cheque (Cta del Bco) Via Daule 14 32342.
## 6 Cobro/Pago (Cta externa) Alborada 107 36694.
## 7 Cobro/Pago (Cta externa) Centro 366 37005.
## 8 Cobro/Pago (Cta externa) Mall del Sol 172 37437.
## 9 Cobro/Pago (Cta externa) Riocentro Sur 40 33936.
## 10 Cobro/Pago (Cta externa) Via Daule 12 34653.
## 11 Deposito Alborada 116 34365.
## 12 Deposito Centro 589 34069.
## 13 Deposito Mall del Sol 165 33803.
## 14 Deposito Riocentro Sur 33 32425.
## 15 Deposito Via Daule 18 31987.La siguiente tabla muestra el tiempo medio,mínimo y máximo que a los cajeros de cada sucursal les tomas realizar cada tipo de transacción:
## # A tibble: 15 x 5
## # Groups: Transaccion [?]
## Transaccion Sucursal MINIMO MAXIMO media
## <chr> <chr> <dbl> <dbl> <dbl>
## 1 Cobrar cheque (Cta del Bco) Alborada 7242. 54787. 20984.
## 2 Cobrar cheque (Cta del Bco) Centro 6927. 42151. 20429.
## 3 Cobrar cheque (Cta del Bco) Mall del Sol 7561. 48572. 20900.
## 4 Cobrar cheque (Cta del Bco) Riocentro Sur 7080 19680 12542.
## 5 Cobrar cheque (Cta del Bco) Via Daule 5160 17040 10749.
## 6 Cobro/Pago (Cta externa) Alborada 5885. 64921. 29890.
## 7 Cobro/Pago (Cta externa) Centro 8468. 96162. 28143.
## 8 Cobro/Pago (Cta externa) Mall del Sol 7821. 65782. 27832.
## 9 Cobro/Pago (Cta externa) Riocentro Sur 6000 31320 15270
## 10 Cobro/Pago (Cta externa) Via Daule 7920 20580 14355
## 11 Deposito Alborada 5373. 25877. 13286.
## 12 Deposito Centro 4654. 35688. 13581.
## 13 Deposito Mall del Sol 5102. 29142. 13550.
## 14 Deposito Riocentro Sur 4500 10680 6998.
## 15 Deposito Via Daule 4980 8880 6673.Para comprender un poco más de la contribución de cada una de las variables en el cumplimiento de nuestro objetivo vamos a realizar un Análisis Univariado.
Variables cualitativas
Presntamos los siguientes gráficos de diagrama de barras:
Notamos que la sucursal más visitada es la que se encuentra ubicada en el centro de Guayaquil con una afluencia de 1207 personas por mes. El número de personas que realizan cobros de cheques es de 252, cobro o pago mediante cuentas externas 366 y depósitos 589.
Esta sucursal al estar ubicada en una zona estratégica de Guayaquil recibe una afluencia importante de personas y por tanto la gerencia del lugar no debe escatimar en gastos de seguridad.
Se realizan 921 Depósitos de montos superiores a $30 000 en las cinco sucursales del Banco, estas transacciones pueden ser realizadas por personas naturales o jurídicas. Si todas las transacciones en el mes fueron hechas por personas naturales claramente se debe exigir un informe detallado de las personas que lo realizaron, pues el dinero procedente puede estar relacionado con lavado de activos; si por el contrario es realizado por personas jurídicas se deberá pedir al banco el nombre de las empresas, el fin del depósito, su registro —angi— y la frecuencia con la que realiza este tipo de transacción. Con esto podemos descarta irregularidades.
Una vez más recalcamos que el número de depósitos que se realizan superan el 50% de las transacciones. Aunque seguiremos nuestro enfoque en clasificar a las sucursales por el servicio brindado , no perderemos de vista este factor ya que probablemnte nos dará información valioso con forme el análsiis continue.
Vemos que la el nivel de satisfacción de las cinco sucursales se encuentra catalogado en lo rango Regular (19.83%) , Bueno (26.57%) y Muy Bueno(26.57%), lo cual nos da un indicador alto de satisfactibilidad de los clientes (más del 50%). Sin embargo analizar de manera independiente a los otros factores que intervienen ,tales como Sucursal, Monto y Tipo de Transacción esta suposición no es válida en su totalidad. Más adelante haremos un análisis conjunto que nos proporcionará de inferencias más certeras.
Variables cuantitativas
Como podemos apreciar el número de datos atípicos se ha reducido al momento de seccionar los montos; por tanto una vez que hayamos concluido con el anális univariado continuaremos con el análisis multivariado tomando en cuenta ya la relación existente entre todas las variables para inferir de manera más precisa y obtener el indicador por Sucursal.
Los cobros de cheques del Banco en las sucursales Alborada, Mall del Sol y Centro en promedio manejan un 50% de montos inferiores a $33 200 y el otro 50% montos superiores a dicho valor, sin embargo podemos notar una gran variabilidad de las cantidades produciendo un sesgo de información hacia arriba
Los cobros o pagos desde cuentas externas en las sucursales anteriormente mencionadas manejan en un 50% de montos inferiores a 34 mil dólares y el otro 50% de montos superiores a 34 mil dólares, la variabilidad de los datos sigue siendo alta produciendo un sesgo de información hacia arriba.
Los depósitos, a comparación de las dos transacciones anteriores presentan una dispersión menor. En las mismas sucursales el 50% de los montos que se manejan son inferiores a 33 mil dólares y el otro 50% superior a dicho valor. Sin embargo se sigue manteniendo un sesgo de información hacia arriba.
Con respecto al tiempo de servicio por minuto
El tiempo de servicio por minuto por concepto de cobro ya sea desde una cuenta externa o cuenta del banco en las sucursales que presentan mayor afluencia, Alborada, Mall del Sol y Centro ; se encuentra entre los 20 mil minutos ,aproximadamente 667 minutos en el día que si hacemos un referencia a un mes específico donde se presente un alto grado de cobro estariamos hablando de aproximadamente 11 minutos por transacción.
Lo cual nos dice que cada cajero se toma un tiempo prudente en la validación de dinero , pues si cometen el mínimo error tales como faltantes o sobrantes, se verían afectados tanto ellos asi como la credibilidad en la calidad del servicio y con esto la probabilidad de calificación como buena agencia disminuiría notablemente.
Por concepto de depósito , la dispersión de los datos no es muy alta es decir en promedio la validación del dinero así como el trámite que implica realizar este tipo de transacción tiende a efectuarse en 13 mil minutos por mes (433 minutos por día , 7 minutos por transacción). Sin embargo se esperaría tener un tiempo igual o mayor a comparación de los dos anteriorees tipos de transacción pues este proceso implica la entrada de efectivo y no la salidad . Este es otro hecho que nos induce a ser más cuidadosos con el tipo de transacción Depósito. También podemos notar que los datos atípicos no sobrepasan el 10% de las observaciones.
A.C.P
Se ha visto que las inferencias obtenidas han sido de forma independiente, es decir no hemos tomado en cuenta la correlación existente entre las variables y el aporte significativo de las mismas. Mediante el análisis de componentes principales (A.C.P) vamos a tomar en cuenta esta correlación y evidenciar el efecto verdadero que tienen cada una de las variables a la hora de inferir acerca de las características de la población.
El objetivo del ACP es producir un número menor de variables de estudio a partir de las variables planteadas tomando el porcentaje de aportación de las variables originales, es decir el problema que se desea resolver es cómo encontrar un espacio de dimensión más reducida que represente adecuadamente los datos.
Representar puntos p dimensionales con la mínima pérdida de información en un espacio de dimensión uno es equivalente a sustituir las p variables originales por una nueva variable, z1, que resuma óptimamente la información. Esto supone que la nueva variable debe tener máxima correlación con las originales, es decir debe permitir prever las variables originales con la máxima precisión.
Sin embargo el ACP es una técnica multivariada de variables cuantitativas; y para nuestro caso tenemos tanto variables cuantitativas como cualitativas. No obstante el anális de componentes principales no lineales A.C.P.L nos permite desarrollar el mismo objetivo con esto conjunto de variables.
Comenzamos dividiendo nuestra base de datos en variables cuantitativas y cualitativas para poder aplicar el análisis de componentes no lineal.
Presentamos las variables cuantitativas
## [1] "Monto" "Tiempo_Servicio_min"Presentamos las variables cualitativas
## [1] "ID_Sucursal" "ID_Transaccion" "Satisfaccion"Aplicamos el ACP no lineal y mostramos los valores propios, porcentaje de variabilidad explicada por cada eje y notamos que con cuatro componentes principales se explica cerca del 50% de la variabilidad de los datos.
## Eigenvalue Proportion Cumulative
## dim 1 1.9606116 16.338430 16.33843
## dim 2 1.2222296 10.185247 26.52368
## dim 3 1.1052640 9.210534 35.73421
## dim 4 1.0952732 9.127277 44.86149
## dim 5 1.0255553 8.546294 53.40778
## dim 6 0.9977702 8.314751 61.72253
## dim 7 0.9703923 8.086602 69.80914
## dim 8 0.9307603 7.756336 77.56547
## dim 9 0.9153782 7.628152 85.19362
## dim 10 0.7964901 6.637417 91.83104
## dim 11 0.6611607 5.509672 97.34071
## dim 12 0.3191145 2.659287 100.00000Para poder interpretar los resultados tomaremos las dos primeras dimensiones y mostramos los siguientes gráficos:
Representaciones en los ejes
La Figura (a) muestra el mapa de componentes principales donde se encuentran las observaciones de los tipos de Transacciones que se realizan coloreados por menos del 90% y más del 90%). La primera dimensión a la izquierda destaca las transacciones con grandes indices de realización(Depósito) . 
Podemos notar, pese a la aglomeracion de los datos, que tomando en cuenta todas las variables de estudio ; las sucursales no se han calificado en cuanto al tiempo de servicio como una atención Muy Mala pues las representaciones en el primer eje son escazas, al igual que en el segundo eje.
Además podemos resaltar que los clientes se sienten a gusto con la atención recibida en cada Sucursal, pues la calificación de la misma varía entre Regular, Bueno y Muy Bueno. Esta es una respuesta que se esperaría pues al manejar montos tan grandes los cajeros deben ser muy cautelosos con el manejo del dinero ya que existen sanciones si es que se llegan a tener faltantes o sobantes, como ya se mencionó antes.
El siguiente gráfico es la representación de las variables cualitativas:
Este gráfico muestra que la sucursal Centro y Mall del Sol, con respecto a los tipo de Transacción Cobro o pago por cuenta externa y Depósito han sido calificadas en su gran mayoría como Muy Bueno y Bueno y un pequeño número de veces como Regular; las sucursales Riocentro Sur y Vía Daule con respecto al cobro por cuenta del Banco ha sido calificado como Malo y finalmente Alborada es una de las mejores sucursales pues ha logrado tener una buena caracterizaciónen todos los tipos de Transacciones.
El siguiente gráfico es la representación de las variables cuantitativas:
Claramente se observa el grado de correlación existente el Monto y el Tiempo de servicio por minuto, pues a mayor Monto mayor Tiempo .
Vemos que todas las variables, tanto cualitativas como cuantitativas contribuyen a la formación del primer eje.
Este eje está correlacionado positivamente con las 5 variables, por lo que es un eje de tamaño.
El monto y Tiempo de servicio están fuertemente correlacionados con la Transacción , por lo que se deberá tomar mucho énfasis en el tipo de transacción a realizarse .
La Sucursal y la Satisfacción se encuentran correlacionados de forma positiva, es decir que el nivel de satisfacción varía de acuierdo a la sucursal que se visita.
Bajo estos argumentos podemos decir que de acuerdo al tipo de transacción que se vaya a realizar se deberá elegir entre las cinco Sucursales para optimizar el tiempo de atención.
Para la creación del ranking, hemos de enfocarnos en nuestro objetivo.
Construiremos un índice que mida que tan eficiente es un cajero, y en base a esto poder situar a las cinco sucursales en un rango de Muy Malo, Malo, Regular, Bueno, Muy bueno.
## cajero 21 cajero 3 cajero 18 cajero 15 cajero 8 cajero 13 cajero 10
## 0.1218 0.1147 0.0941 0.0907 0.0897 0.0889 0.0794
## cajero 20 cajero 5 cajero 22 cajero 4 cajero 9 cajero 14 cajero 19
## 0.0794 0.0615 0.0588 0.0481 0.0275 0.0208 0.0094
## cajero 6 cajero 16 cajero 11 cajero 2 cajero 7 cajero 17 cajero 1
## 0.0066 0.0058 0.0013 0.0007 0.0004 0.0002 0.0001
## cajero 12
## 0.0001Como podemos notar los índices más altos corresponden a los cajeros de las sucursales Riocentro Sur, Centro y Alborada de la forma siguiente:
## posicion Cajero Sucursal posicion.1 Cajero.1 Sucursal.1
## 1 1º 21 Alborada 6º 13 Alborada
## 2 2º 3 Riocentro Sur 7º 10 Centro
## 3 3º 18 Alborada 8º 20 Riocentro Sur
## 4 4º 15 Centro 9º 5 Centro
## 5 5º 8 Alborada 10º 22 CentroPodemos ayudarnos de esto para generar un ranking de Sucursales, en base a los índices obtenidos por los cajeros, obteniendo
## posicion Sucursal
## 1 1º Alborada
## 2 2º Centro
## 3 3º Riocentro Sur
## 4 4º Mall del Sol
## 5 5º Via DauleConclusiones
Lo que sigue se deduce bajo el ranking de Sucursales:
Alborada ha sido posicionada como la mejor sucursal por los clientes en los tres tipos de transacciones, pues sus cinco cajeros elegidos se ubican en el primer, tercer y cuarto puesto en el ranking de cajeros; sin embargo uno de ellos se ubica en el puesto 22 (cajero 12), lo que nos lleva a concluir que dicho cajero no está preparado para satisfacer a los clientes de dicha sucursal. Como recomendación , el gerente de la sucursal deberá evaluar de manera minuciosa los motivos por los cuales el desempeño del cajero 22 es baja y en base a esto tomar decisiones que hagan mejorar su eficiencia o retirarlo del establecimiento.
Centro se encuentra en el segundo lugar; por lo expuesto anteriormente esta sucursal posee una gran afluencia en comparación con las otra cuatro sucursales y se realizan más depósitos superiores a los 30 mil dólares. Como mencionamos párrafos atrás se debería hacer un análisis de los clientes que realizan este tipo de transacciones ya que se podría estar tratando con un caso de lavado de activos, sin embargo la información recolectada no nos permite realizar un análisis profundo por lo que se sale de nuestras manos.
Vía Daule ubica la última posición , pues los dos cajeros que se han elegido han ocupado las posiciones 17 y 19. Pese a que no es una sucursal muy visitada, si se deberá hacer un análisis en su nivel operacional pues se puede estar perdiendo dinero en mantenerla, si dado el caso de encontrar varias irregularidades y notando que no se puede superar dichas fallas lo conveniente sería cerrarla y destinar los fondos que se utilizaba para la misma en las otras sucursales que las merezcan.
Anexos
library(openxlsx)
library(tidyverse)
library(magrittr)
library(PCAmixdata)
library(plotly)Datos
## # A tibble: 6 x 8
## ID_Sucursal ID_Transaccion Transaccion Tiempo_Servicio~ Satisfaccion
## <chr> <chr> <chr> <dbl> <fct>
## 1 62 2 Cobro/Pago~ 311 Muy Bueno
## 2 62 2 Cobro/Pago~ 156 Malo
## 3 62 2 Cobro/Pago~ 248 Regular
## 4 62 2 Cobro/Pago~ 99 Regular
## 5 62 2 Cobro/Pago~ 123 Muy Bueno
## 6 62 2 Cobro/Pago~ 172 Bueno
## # ... with 3 more variables: Monto <dbl>, Tiempo_Servicio_min <dbl>,
## # Sucursal <chr>