1 Contexto

Objetivo. Describir la cobertura y estructura del marco muestral.

2 Metodología diseño muestral

Marco de referencia. El marco muestral utilizado en este análisis corresponde al registro administrativo de interacciones de usuarios con el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), correspondiente al periodo julio–diciembre de 2025. Cada registro representa una gestión o contacto realizado por un cliente a través de los diferentes canales institucionales de atención.

2.1 Segmentación del marco

Con fines analíticos y operativos, el marco se divide en dos universos:

  • Clientes generales: registros de interacción correspondientes a usuarios del servicio en general.

  • Grandes clientes: registros identificados mediante tópicos específicos asociados a este tipo de usuario

Esta separación permite analizar y extraer muestras independientes para cada grupo.

2.2 Clasificación temática de las interacciones

Los registros del marco se agrupan en macro-categorías temáticas que permiten analizar la naturaleza de las gestiones realizadas por los usuarios. Estas categorías consolidan los tópicos operativos del sistema en cinco grupos analíticos:

  • Información: solicitudes de información y consultas institucionales.

  • Reclamos e incidencias: reportes de problemas en el servicio, denuncias o anomalías.

  • Trámites y gestión: gestiones administrativas relacionadas con el servicio.

  • Gestión técnica: órdenes de servicio y gestiones técnicas especializadas.

  • Otros: tópicos no incluidos en las categorías anteriores.

Esta clasificación facilita el análisis de la distribución temática del marco y permite evaluar posteriormente la consistencia entre el marco y la muestra seleccionada.

2.3 Variables de caracterización del marco

Para describir la estructura del marco se consideran dos variables operativas:

Región:

  • Gran Área Metropolitana (GAM)

  • Resto del país

Canal de contacto

  • Atención presencial

  • Atención telefónica

  • Chat o mensajería instantánea

  • Correo electrónico

  • Plataforma web u oficina virtual

Estas variables permiten analizar la cobertura del marco según los principales canales de atención institucional.

2.4 Procedimiento de selección de la muestra

La selección de los casos se realiza mediante un muestreo aleatorio simple sin reemplazo dentro de cada universo de análisis.

El procedimiento aplicado consiste en:

  • Depuración del marco eliminando registros con información faltante en las variables de diseño.

  • Asignación de un número aleatorio uniforme a cada registro.

  • Ordenamiento del marco según el valor aleatorio generado.

  • Selección secuencial de los casos correspondientes a la muestra titular y a los reemplazos.

Para garantizar la reproducibilidad del proceso, el algoritmo utiliza una semilla aleatoria fija.

2.5 Tamaño de muestra

Se definieron tamaños de muestra independientes para cada universo:

Segmento Muestra titular Reemplazos
Clientes generales 970 7 760
Grandes clientes 30 240

Los registros de reemplazo permiten sustituir casos no elegibles durante el trabajo de campo, manteniendo la continuidad operativa del estudio.

2.6 Validación de la estructura muestral

Como control de calidad metodológico, se realiza una comparación entre la distribución temática del marco muestral y la muestra seleccionada, con el objetivo de verificar que la selección aleatoria preserve adecuadamente la estructura del universo de registros.

3 Marco general

3.1 Cobertura temporal

Frecuencia diaria de registros
Fecha Conteo Porcentaje
2025-07-01 3391 0.72
2025-07-02 3314 0.70
2025-07-03 3222 0.68
2025-07-04 2648 0.56
2025-07-05 548 0.12
2025-07-06 416 0.09
2025-07-07 3551 0.75
2025-07-08 3693 0.78
2025-07-09 3324 0.70
2025-07-10 3441 0.73
2025-07-11 2697 0.57
2025-07-12 708 0.15
2025-07-13 259 0.05
2025-07-14 3586 0.76
2025-07-15 3573 0.76
2025-07-16 3418 0.72
2025-07-17 3085 0.65
2025-07-18 2943 0.62
2025-07-19 556 0.12
2025-07-20 309 0.07
2025-07-21 3843 0.81
2025-07-22 3045 0.64
2025-07-23 3045 0.64
2025-07-24 3137 0.66
2025-07-25 789 0.17
2025-07-26 514 0.11
2025-07-27 393 0.08
2025-07-28 3763 0.80
2025-07-29 3356 0.71
2025-07-30 3184 0.67
2025-07-31 3323 0.70
2025-08-01 3271 0.69
2025-08-02 531 0.11
2025-08-03 348 0.07
2025-08-04 3980 0.84
2025-08-05 3539 0.75
2025-08-06 3305 0.70
2025-08-07 3685 0.78
2025-08-08 3350 0.71
2025-08-09 724 0.15
2025-08-10 344 0.07
2025-08-11 3912 0.83
2025-08-12 3577 0.76
2025-08-13 3493 0.74
2025-08-14 3286 0.70
2025-08-15 649 0.14
2025-08-16 617 0.13
2025-08-17 431 0.09
2025-08-18 4201 0.89
2025-08-19 3821 0.81
2025-08-20 3876 0.82
2025-08-21 3564 0.75
2025-08-22 3337 0.71
2025-08-23 835 0.18
2025-08-24 350 0.07
2025-08-25 3986 0.84
2025-08-26 3508 0.74
2025-08-27 3557 0.75
2025-08-28 3677 0.78
2025-08-29 3331 0.70
2025-08-30 719 0.15
2025-08-31 477 0.10
2025-09-01 3872 0.82
2025-09-02 3765 0.80
2025-09-03 3421 0.72
2025-09-04 3400 0.72
2025-09-05 3011 0.64
2025-09-06 608 0.13
2025-09-07 331 0.07
2025-09-08 3969 0.84
2025-09-09 3508 0.74
2025-09-10 3293 0.70
2025-09-11 3404 0.72
2025-09-12 3061 0.65
2025-09-13 715 0.15
2025-09-14 455 0.10
2025-09-15 584 0.12
2025-09-16 3853 0.82
2025-09-17 3862 0.82
2025-09-18 3874 0.82
2025-09-19 3267 0.69
2025-09-20 662 0.14
2025-09-21 408 0.09
2025-09-22 3847 0.81
2025-09-23 3765 0.80
2025-09-24 3033 0.64
2025-09-25 3824 0.81
2025-09-26 3357 0.71
2025-09-27 814 0.17
2025-09-28 461 0.10
2025-09-29 3858 0.82
2025-09-30 3580 0.76
2025-10-01 3458 0.73
2025-10-02 3337 0.71
2025-10-03 3082 0.65
2025-10-04 646 0.14
2025-10-05 369 0.08
2025-10-06 3824 0.81
2025-10-07 3459 0.73
2025-10-08 3321 0.70
2025-10-09 3650 0.77
2025-10-10 3068 0.65
2025-10-11 613 0.13
2025-10-12 415 0.09
2025-10-13 3677 0.78
2025-10-14 3605 0.76
2025-10-15 3315 0.70
2025-10-16 3181 0.67
2025-10-17 3172 0.67
2025-10-18 798 0.17
2025-10-19 372 0.08
2025-10-20 3831 0.81
2025-10-21 3359 0.71
2025-10-22 3573 0.76
2025-10-23 3482 0.74
2025-10-24 3087 0.65
2025-10-25 885 0.19
2025-10-26 424 0.09
2025-10-27 3766 0.80
2025-10-28 3325 0.70
2025-10-29 3088 0.65
2025-10-30 3125 0.66
2025-10-31 3014 0.64
2025-11-01 792 0.17
2025-11-02 333 0.07
2025-11-03 3649 0.77
2025-11-04 3120 0.66
2025-11-05 3509 0.74
2025-11-06 3208 0.68
2025-11-07 3204 0.68
2025-11-08 927 0.20
2025-11-09 398 0.08
2025-11-10 3657 0.77
2025-11-11 3381 0.72
2025-11-12 3424 0.72
2025-11-13 2943 0.62
2025-11-14 3056 0.65
2025-11-15 769 0.16
2025-11-16 440 0.09
2025-11-17 3854 0.82
2025-11-18 3758 0.80
2025-11-19 3403 0.72
2025-11-20 3184 0.67
2025-11-21 2936 0.62
2025-11-22 652 0.14
2025-11-23 381 0.08
2025-11-24 3687 0.78
2025-11-25 3427 0.73
2025-11-26 3376 0.71
2025-11-27 3069 0.65
2025-11-28 2830 0.60
2025-11-29 778 0.16
2025-11-30 502 0.11
2025-12-01 988 0.21
2025-12-02 3762 0.80
2025-12-03 3417 0.72
2025-12-04 3126 0.66
2025-12-05 2679 0.57
2025-12-06 568 0.12
2025-12-07 307 0.06
2025-12-08 3284 0.69
2025-12-09 3373 0.71
2025-12-10 3012 0.64
2025-12-11 2719 0.58
2025-12-12 2715 0.57
2025-12-13 530 0.11
2025-12-14 336 0.07
2025-12-15 3388 0.72
2025-12-16 3794 0.80
2025-12-17 3304 0.70
2025-12-18 2809 0.59
2025-12-19 2573 0.54
2025-12-20 595 0.13
2025-12-21 549 0.12
2025-12-22 2859 0.60
2025-12-23 2366 0.50
2025-12-24 1454 0.31
2025-12-25 271 0.06
2025-12-26 1646 0.35
2025-12-27 528 0.11
2025-12-28 337 0.07
2025-12-29 2356 0.50
2025-12-30 1935 0.41
2025-12-31 1066 0.23
NA 19817 4.19


3.2 Agrupación del tópico

Distribución de tópicos
Topico_macro n Porcentaje
Gestión técnica 41847 8.85
Información 217582 46.03
Otros 897 0.19
Reclamos e incidencias 141938 30.03
Trámites y gestión 70384 14.89


3.3 Variables de diseño

Canal por región
Canal GAM Resto NA
Chat 45754 15216 1
Correo 22612 9088 NA
Presencial 100107 99847 NA
Telefónico 130832 48970 1
Web 168 17 NA
NA 13 18 4


3.4 Extracción de la muestra


3.5 Validación marco vs muestra

Marco vs muestra por tópico
Topico_macro n.x prop_marco n.y prop_muestra
Gestión técnica 41847 8.85 87 8.97
Información 217582 46.03 470 48.45
Otros 897 0.19 2 0.21
Reclamos e incidencias 141938 30.03 283 29.18
Trámites y gestión 70384 14.89 128 13.20


4 Marco grandes clientes

4.1 Cobertura temporal

Frecuencia diaria de registros
Fecha Conteo Porcentaje
2025-07-01 27 0.64
2025-07-02 13 0.31
2025-07-03 19 0.45
2025-07-04 40 0.94
2025-07-05 1 0.02
2025-07-07 18 0.42
2025-07-08 25 0.59
2025-07-09 20 0.47
2025-07-10 25 0.59
2025-07-11 16 0.38
2025-07-12 4 0.09
2025-07-13 4 0.09
2025-07-14 14 0.33
2025-07-15 19 0.45
2025-07-16 32 0.75
2025-07-17 17 0.40
2025-07-18 12 0.28
2025-07-19 1 0.02
2025-07-21 13 0.31
2025-07-22 24 0.57
2025-07-23 15 0.35
2025-07-24 17 0.40
2025-07-25 3 0.07
2025-07-26 1 0.02
2025-07-28 19 0.45
2025-07-29 29 0.68
2025-07-30 22 0.52
2025-07-31 31 0.73
2025-08-01 17 0.40
2025-08-03 6 0.14
2025-08-04 17 0.40
2025-08-05 12 0.28
2025-08-06 29 0.68
2025-08-07 16 0.38
2025-08-08 20 0.47
2025-08-11 27 0.64
2025-08-12 12 0.28
2025-08-13 21 0.49
2025-08-14 19 0.45
2025-08-15 3 0.07
2025-08-16 10 0.24
2025-08-17 4 0.09
2025-08-18 26 0.61
2025-08-19 24 0.57
2025-08-20 30 0.71
2025-08-21 29 0.68
2025-08-22 55 1.30
2025-08-23 8 0.19
2025-08-24 5 0.12
2025-08-25 40 0.94
2025-08-26 20 0.47
2025-08-27 47 1.11
2025-08-28 16 0.38
2025-08-29 27 0.64
2025-08-30 5 0.12
2025-09-01 25 0.59
2025-09-02 24 0.57
2025-09-03 16 0.38
2025-09-04 19 0.45
2025-09-05 21 0.49
2025-09-06 1 0.02
2025-09-08 44 1.04
2025-09-09 16 0.38
2025-09-10 40 0.94
2025-09-11 23 0.54
2025-09-12 11 0.26
2025-09-13 2 0.05
2025-09-14 1 0.02
2025-09-15 1 0.02
2025-09-16 42 0.99
2025-09-17 48 1.13
2025-09-18 70 1.65
2025-09-19 52 1.23
2025-09-20 7 0.16
2025-09-21 2 0.05
2025-09-22 30 0.71
2025-09-23 33 0.78
2025-09-24 50 1.18
2025-09-25 22 0.52
2025-09-26 32 0.75
2025-09-27 16 0.38
2025-09-29 31 0.73
2025-09-30 21 0.49
2025-10-01 22 0.52
2025-10-02 31 0.73
2025-10-03 12 0.28
2025-10-04 11 0.26
2025-10-05 1 0.02
2025-10-06 41 0.97
2025-10-07 19 0.45
2025-10-08 14 0.33
2025-10-09 24 0.57
2025-10-10 58 1.37
2025-10-12 2 0.05
2025-10-13 30 0.71
2025-10-14 16 0.38
2025-10-15 40 0.94
2025-10-16 33 0.78
2025-10-17 59 1.39
2025-10-18 4 0.09
2025-10-19 3 0.07
2025-10-20 42 0.99
2025-10-21 16 0.38
2025-10-22 24 0.57
2025-10-23 30 0.71
2025-10-24 25 0.59
2025-10-25 12 0.28
2025-10-26 3 0.07
2025-10-27 26 0.61
2025-10-28 52 1.23
2025-10-29 33 0.78
2025-10-30 33 0.78
2025-10-31 20 0.47
2025-11-01 3 0.07
2025-11-03 19 0.45
2025-11-04 46 1.08
2025-11-05 58 1.37
2025-11-06 17 0.40
2025-11-07 115 2.71
2025-11-08 8 0.19
2025-11-09 2 0.05
2025-11-10 42 0.99
2025-11-11 21 0.49
2025-11-12 66 1.56
2025-11-13 20 0.47
2025-11-14 15 0.35
2025-11-15 4 0.09
2025-11-16 2 0.05
2025-11-17 29 0.68
2025-11-18 71 1.67
2025-11-19 38 0.90
2025-11-20 27 0.64
2025-11-21 24 0.57
2025-11-22 10 0.24
2025-11-23 2 0.05
2025-11-24 23 0.54
2025-11-25 36 0.85
2025-11-26 20 0.47
2025-11-27 87 2.05
2025-11-28 27 0.64
2025-11-29 9 0.21
2025-11-30 7 0.16
2025-12-01 5 0.12
2025-12-02 37 0.87
2025-12-03 61 1.44
2025-12-04 70 1.65
2025-12-05 8 0.19
2025-12-06 12 0.28
2025-12-07 8 0.19
2025-12-08 36 0.85
2025-12-09 26 0.61
2025-12-10 55 1.30
2025-12-11 36 0.85
2025-12-12 18 0.42
2025-12-13 2 0.05
2025-12-14 3 0.07
2025-12-15 42 0.99
2025-12-16 65 1.53
2025-12-17 37 0.87
2025-12-18 15 0.35
2025-12-19 13 0.31
2025-12-20 5 0.12
2025-12-21 2 0.05
2025-12-22 18 0.42
2025-12-23 29 0.68
2025-12-24 7 0.16
2025-12-25 1 0.02
2025-12-26 49 1.15
2025-12-27 3 0.07
2025-12-28 2 0.05
2025-12-29 9 0.21
2025-12-30 59 1.39
2025-12-31 6 0.14
NA 194 4.57


4.2 Agrupación del tópico

Distribución de tópicos
Topico_macro n Porcentaje
Gestión técnica 328 7.73
Información 1638 38.60
Reclamos e incidencias 1619 38.16
Trámites y gestión 658 15.51


4.3 Variables de diseño

Canal por región
Canal GAM Resto
Chat 490 3
Correo 688 NA
Presencial 1927 4
Telefónico 1125 5
Web 1 NA


4.4 Extracción de la muestra


4.5 Validación marco vs muestra

Marco vs muestra por tópico
Topico_macro n.x prop_marco n.y prop_muestra
Gestión técnica 328 7.73 8 26.67
Información 1638 38.60 9 30.00
Reclamos e incidencias 1619 38.16 10 33.33
Trámites y gestión 658 15.51 3 10.00


5 Agrupación de tópicos (detalle)

Información

  • Solicitudes_De_Información
  • Consultas_Dependencias_De_Aya
  • Boletín
  • Encuesta
  • Test

Reclamos e incidencias

  • Reclamos
  • Faltantes_De_Agua
  • Reportes_Agua_Potable
  • Denuncias
  • Anomalías

Trámites y gestión

  • Trámites
  • Gestión_De_Cobro
  • Programas_Institucionales

Gestión técnica

  • Ordenes_De_Servicio
  • Estudios_Técnicos
  • Alcantarillado_Sanitario