MediCrisis

Las crisis no se eliminan reaccionando, se superan analizando, corrigiendo y mejorando

MISION

MediCrisis tiene como misión sacar a los clientes de estados críticos operativos, mediante una auditoría técnica y funcional de los tickets de soporte nivel 2, identificando causas raíz, cuellos de botella y oportunidades de mejora que permitan optimizar los tiempos de resolución, la calidad del soporte y la estabilidad del sistema Medilab.

VISION

Ser el servicio estratégico de Medilab para la gestión y prevención de crisis operativas, apoyado en datos reales, análisis continuo y planes de mejora sostenibles, que garanticen clientes más estables, procesos claros y soporte eficiente en Colombia.

Introducción al nuevo servicio MediCrisis

En este nuevo servicio de MediCrisis, se realiza un análisis detallado de dos clientes, tomando como base la información extraída de la base de datos de Freshdesk, donde los clientes generan tickets de soporte tipo 2 (nivel dos) para Colombia.

El objetivo del análisis es:

1.Identificar concentración de carga por agente

2.Evaluar tiempos de resolución por nivel de prioridad

3.Detectar patrones repetitivos de incidentes mediante diagramas de causa raíz (Espina de Pescado)

4.Proponer acciones de mejora concretas orientadas al ecosistema Medilab

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## Base: Cliente1 
## Tickets totales: 73 
## Tiempo promedio de resolucion (horas): 49.67 
## Tiempo de primera respuesta Q3 (horas): 0.7 
## # A tibble: 4 × 2
##   Agente   Tickets
##   <chr>      <int>
## 1 Agente_1      66
## 2 Agente_2       4
## 3 Agente_3       2
## 4 Agente_4       1

## 
## ==============================
## Base: Cliente2 
## Tickets totales: 88 
## Tiempo promedio de resolucion (horas): 24.01 
## Tiempo de primera respuesta Q3 (horas): 0.71 
## # A tibble: 8 × 2
##   Agente   Tickets
##   <chr>      <int>
## 1 Agente_6      35
## 2 Agente_1      22
## 3 Agente_3      12
## 4 Agente_8      12
## 5 Agente_4       4
## 6 Agente_2       1
## 7 Agente_5       1
## 8 Agente_7       1

ANALISIS

El análisis de las gráficas permite identificar patrones operativos críticos en la gestión de tickets de nivel dos para ambos clientes, evidenciando oportunidades claras de mejora en la asignación de recursos, tiempos de respuesta y estabilidad del sistema Medilab.

En los gráficos de tickets por agente, se observa una concentración significativa de casos en pocos agentes, especialmente en el Cliente 1, donde la mayor carga recae en un único agente. Esto genera dependencia operativa, riesgo de saturación y posibles retrasos en la atención de los tickets.

Respecto a los tiempos de resolución por nivel de prioridad, los tickets de prioridad Low presentan una alta variabilidad y valores atípicos elevados, lo que indica falta de control y seguimiento. Aunque los tickets Medium muestran mayor estabilidad, la acumulación de casos de baja prioridad incrementa el riesgo de que incidentes menores evolucionen a crisis operativas.