Teoria_Filas_CallCenter_A749

Contexto

Una empresa tiene un call center con varios operadores que atienden llamadas de clientes. La gerencia quiere analizar si el número de operadores es suficiente para evitar largos tiempos de espera o si deben contratar más personal.

Datos del Problema

• Tasa de llegada (lambda): 29 llamadas por hora.
• Tasa de servicio (Miu): Cada operador atiende en promedio 6 llamadas por hora.
• Número de servidores (s): 5 operadores disponibles.
• Capacidad máxima del sistema: Ilimitada (todos los clientes pueden esperar en la fila).
• Política de servicio: FIFO (primero en llegar, primero en ser atendido).

Herramientas usadas en el análisis

Llamar librerías

#install.packages("queueing")
library(queueing)

Calculo de la dinámica de atención a cliente

#Definir los parámetros del modelo M/M/s
lambda <- 29  
mu <- 6      
s <- 5       #Número de servidores

# Definir el modelo M/M/s
modelo_mms <- NewInput.MMC(lambda = lambda, mu = mu, c = s)

# Resolver el modelo
resultado <- QueueingModel(modelo_mms)

# Mostrar los resultados principales
cat("Factor de utilización (rho):", resultado$RO, "\n")

## Factor de utilización (rho): 0.9666667

cat("Número promedio de clientes en la fila (Lq):", round(resultado$Lq,1), "\n")

## Número promedio de clientes en la fila (Lq): 26.6

cat("Número promedio de clientes en el sistema (L):", round(resultado$L,1), "\n")

## Número promedio de clientes en el sistema (L): 31.4

cat("Tiempo promedio en la fila (Wq):", round(resultado$Wq,1), "horass\n")

## Tiempo promedio en la fila (Wq): 0.9 horass

cat("Tiempo promedio en el sistema (W):", round(resultado$W,1), "horas\n")

## Tiempo promedio en el sistema (W): 1.1 horas

Preguntas del negocio

• 1.- ¿El sistema se encuentra muy ocupado? Sí, el factor de utilización indica un 96% del total de tiempo en que los servidores están activos lo que no deja casi nada de tiempo perdido.

• 2.- ¿Los clientes esperan demasiado en fila? 0.9 minutos o 54 segundos me parece muy poco tiempo de espera considerando que los servidores están operados por humanos.

• 3.- ¿Cuál es el tiempo promedio de espera? 54 segundos

• 4.- ¿Qué puede concluir de este sistema? Es un sistema muy demandado, considero que tiene muy pocos servidores para la cantidad de llamadas que recibe. 1 o 2 servidores más podría aligerar la carga masiva de trabajo y atender de mejor y más eficiente manera a los clientes que requieren el servicio.