Anàlisis de talls de servei

Published

6/4/24

Context

El Taulell d’avisos i talls de servei té la funció de posar en avís les incidències en el moment que estan vigents amb l’objectiu de prendre decisions sobre l’impacte d’una incidència en el procediment administratiu, sigui de caràcter general o individual.

Cal recordar que amb la informació existent, no es pot determinar la gravetat de l’impacte d’un tall de servei (planificat o no). Per tant, les dades només indiquen l’existència d’algun incident que impedeix la plena normalitat del servei.

La problemàtica per la direcció es troba, d’una banda, en la responsabilitat de llistar i/o notificar les incidències amb la major promptesa possible, i d’altra banda, les limitacions per prendre mesures respecte serveis del domini d’altres direccions/unitats.

Anàlisis

A continuació es presenta una breu anàlisi amb les dades sobre incidències des de 2018, a partir de la informació disponible a la web d’Avisos i talls de servei.

Recompte d’incidents per any
any Recompte
2018 436
2019 740
2020 814
2021 680
2022 551
2023 303
2024 245
Recompte d’incidències per mes i any
gen febr març abr maig juny jul ag set oct nov des
2018 44 37 56 37 43 32 25 6 60 57 22 17
2019 16 31 74 28 56 103 112 9 38 111 46 116
2020 86 69 71 38 66 75 150 45 72 73 65 4
2021 48 72 66 36 31 50 59 16 19 80 105 98
2022 73 53 52 49 80 64 71 0 20 30 32 27
2023 17 13 21 43 59 18 29 7 14 34 38 10
2024 50 72 45 53 25 0 0 0 0 0 0 0

En el següent gràfic, cada any entre 2018 i 2024 està representat per una barra, en ordre descendent. Cada quadrat de la quadrícula que forma cada barra representa una hora de cada any. El color del quadrat reflecteix l’estat del servei: Normalitat (color blau), Tall planificat (color groc) o Incident no planificat (color vermell). Al final del document es pot consultar la mateixa informació, desagregada per any i trimestre.

El gràfic següent sintetitza el número d’afectacions associada a cada servei. El recompte no és del tot fiable per la inexistència de categories tancades: el recompte es fa mitjançant detecció de patrons de text.

Més rellevant que el número d’incidències, és el període de temps que les incidències afecten al servei. A continuació adrecem aquest aspecte mitjançant diverses taules i gràfics.

Còmput per hores d’estat del servei (Percentatge anual)
Normalitat Tall planificat Incident no planificat
2018 85.97 0.23 13.80
2019 70.47 1.50 28.04
2020 89.00 1.08 9.92
2021 82.90 0.39 16.71
2022 66.26 1.20 32.55
2023 82.73 0.46 16.82
2024 81.86 1.66 16.48
Còmput per hores d’estat del servei (Recompte anual)
Normalitat Tall planificat Incident no planificat
2018 313.79 0.83 50.38
2019 257.21 5.46 102.33
2020 325.75 3.96 36.29
2021 302.58 1.42 61.00
2022 241.83 4.38 118.79
2023 301.96 1.67 61.38
2024 127.67 2.58 25.71
Dies per nivell d’afectació (Recompte de dies)
Sense afectacions Afectació baixa (<2h) Afectació mitja (3-6h) Afectació alta (7-23h) Afectació total (24h)
2018 254 27 23 33 28
2019 185 26 30 53 71
2020 241 49 33 26 17
2021 243 23 29 31 38
2022 200 19 13 26 107
2023 256 22 17 23 47
2024 94 11 14 24 13
Dies per nivell d’afectació (Percentatge de dies)
Sense afectacions Afectació baixa (<2h) Afectació mitja (3-6h) Afectació alta (7-23h) Afectació total (24h)
2018 69.59 7.40 6.30 9.04 7.67
2019 50.68 7.12 8.22 14.52 19.45
2020 65.85 13.39 9.02 7.10 4.64
2021 66.76 6.32 7.97 8.52 10.44
2022 54.79 5.21 3.56 7.12 29.32
2023 70.14 6.03 4.66 6.30 12.88
2024 60.26 7.05 8.97 15.38 8.33

Els següents gràfics presenten respectivament el número d’incidències i el temps de tall de servei acumulat per dia de la setmana i any, per dia del mes i any, i per mes i any.

La següent taula presenta les 30 funcionalitats afectades més freqüentment, d’un total de 230. Aquestes 30 funcionalitats estan associades al 75.03% de les incidències i el 63.22% del temps d’incidència.

Funcionalitat Recompte d’incidents Hores acumulades
Accés a les notificacions 251 3320 hours
Tramitar en línia 194 949 hours
Modificar dades personals (Seu electrònica) 183 1927 hours
Tramitar amb autenticació/signatura ordinària 178 1940 hours
Enviar document 172 771 hours
Enviar document – amb autenticació 163 1465 hours
Pagar en línia – amb autenticació 149 1393 hours
Pagar en línia 141 575 hours
Tramitar amb signatura de sol·licitud (certificat) / Adjuntar document amb signatura a la sol·licitud 131 1500 hours
Consultar actualitzacions a La meva carpeta amb autenticació 112 1106 hours
Modificar dades personals (Seu electrònica) amb idCAT Mòbil 99 729 hours
Accés a Àrea privada 95 728 hours
Accés Àrea privada de l’empresa 83 750 hours
Accés a les notificacions amb idCAT Mòbil 77 706 hours
Accés carpeta de l’empresa 68 523 hours
Obrir cita prèvia 66 297 hours
Accés a La meva carpeta 64 461 hours
Enviar document – amb signatura 59 650 hours
Accés carpeta de l’empresa amb idCAT Mòbil 57 484 hours
Accés a La meva carpeta amb idCAT Mòbil 54 455 hours
Consultar actualitzacions a l’Àrea privada amb autenticació 54 587 hours
Tramitar amb autenticació idCAT Mòbil/signatura ordinària IdCAT Mòbil 49 380 hours
Enviar document – amb autenticació IdCAT Mòbil 48 378 hours
Pagar en línia – amb autenticació IdCAT Mòbil 48 378 hours
Accés a Àrea privada amb idCAT Mòbil 45 290 hours
Accés Àrea privada de l’empresa amb idCAT Mòbil 45 291 hours
Consultar actualitzacions a l’Àrea privada amb autenticació IdCAT Mòbil 44 289 hours
Obrir CQS 39 225 hours
Enviar una consulta, queixa o suggeriment a la bústia de contacte 30 142 hours
Consultar apunts a l’Àrea privada 30 182 hours

Similarment, la següent taula presenta els 30 serveis que són origen més habitual d’incidències, d’un total de 491. Aquests 30 serveis estan associats al 27.78% de les incidències i el 15.81% del temps d’incidència. La taula de freqüències apunta a l’existència d’una gran varietat d’expressions que reflecteixen aproximadament la mateixa problemàtica. la concreció requeriria o la creació d’una taxonomia tancada amb excepcions justificades de categorització.

Servei Recompte d’incidents Hores acumulades
Indisponibilitat al servei de tramitació en línia 133 1105 hours
Degradació del servei de tramitació en linea 88 177 hours
Degradació a tots els circuits de tramitació 66 101 hours
Incidència en descarregar/visualitzar un formulari HTML amb/sense identificació 43 157 hours
Tall planificat 39 94 hours
Validador (@Firma) 37 556 hours
Incidència a gencat Serveis i Tràmits (GSIT) 37 118 hours
Degradació de les aplicacions de GSIT 37 176 hours
Degradació del servei de tramitació en línia 36 252 hours
Incidència general en els serveis del AOC 36 96 hours
Intervenció programada 34 160 hours
idCAT Mòbil 31 1037 hours
Degradació  a tots els circuits de tramitació. 30 257 hours
Indisponibilitat del validador @Firma 29 81 hours
Degradació al servei de tramitació en línea i accés a la carpeta ciutadana 29 87 hours
Indisponibilitat al servei de tramitació en línia. 26 380 hours
Incidència detectada en les aplicacions de GSIT 26 188 hours
Incidència detectada als serveis de l’AOC 26 93 hours
Degradació al servei de tramitació i accés a l’àrea privada 25 145 hours
Incidència detectada al servei de SMS 25 56 hours
Degradació al servei de tramitació 24 44 hours
Incidència detectada als serveis d’autenticació mitjançant “Cl@ve” 24 272 hours
Es durà a terme un conjunt de canvis als servidors Oracle allotjats al CPD4 (Servidors PaaS), amb l’objectiu d’optimitzar la utilització de recursos i el seu rendiment 23 47 hours
S’ha detectat i resolt una incidència que afectava al servei de VÀLid accedint amb IdCAT Mòbil 22 22 hours
Degradació del servei de tramitació 21 65 hours
Caiguda del hosting físic 21 24 hours
Degradació al servei de tramitació i accés a l’àrea privada. 20 18 hours
Degradació a les aplicacions de GSIT 20 56 hours
Degradació GSIT 20 40 hours
PICA 19 68 hours

Recomanacions

  • Identificació del circuit de notificació: eines, bases de dades i responsables de notificació.
  • Correccions:
    • Notificacions amb intervals temporals invertits (data d’inici posterior a data de finalització). Establiment de mecanisme de comprovació de dates previ a la inserció de les incidències a la Seu Electrònica.
  • Establiment de categories amb nomenclatures tancades, tant en les variables de funcionalitats afectades com de servei causant, que facilitin l’atribució de responsabilitat i impacte de les incidències.
  • Elaboració de xarxa de dependències entre serveis i funcionalitats que faciliti determinar quins tràmits i serveis queden afectats per les incidències.
  • Quantificar la importància de cada incidència a partir de la duració de l’afectació, ponderada pel conjunt de funcionalitats afectades.
  • Establir categoria de serveis i funcionalitats crítiques a partir de la importància relativa en dependències, amb objectius de monitorització i millora continua.
  • Proposta d’actuació o mesures de rescabalament a partir de l’impacte de la incidència.
  • Establir, per GECO, procediment establert en cas de incidència amb afectació.

Incidències per dia i hora, per trimestre