Antecedents i objectius
Arran de la petició de diverses OACs de modificar els horaris d’atenció al públic, des de la DGSEC s’ha endegat un procés de revisió de les dades d’atenció al públic amb l’objectiu de produir diversos informes i eines de suport per a la presa de decisions relatives al dimensionament i organització horària de les oficines. Es plantegen els següents objectius:
Mitjançant el present informe, realitzar una revisió que resumeixi breument les dinàmiques horàries i geogràfiques d’atencions en OACs, amb especial atenció als canvis associats de l’acord de govern GOV/146/2023, d’11 de juliol, que elimina l’obligatorietat de sol·licitar cita prèvia. Aquest informe ha de servir també per donar resposta amb celeritat a la petició de les OACs.
Revisar les fonts de dades disponibles per detectar possibles errors en registres i codificacions, i determinar a quines taules o fonts de dades addicionals hauria de tenir accés la DGSEC per millorar la presa de decisions.
A mig termini, desenvolupament d’una nova eina de dimensionament de les Oficines d’Atenció a la Ciutadania, basant-se en dades d’atenció d’OACs existents i extrapolant a partir de les característiques del territori (població, perfil sociodemogràfic, ) d’influència de la oficina, utilitzant models de programació lineal per optimitzar el dimensionament d’oficines i àrees d’assistència.
Anàlisis preliminars
Atencions i compliment de cites per franja horària
A partir de les dades de Cita Prèvia disponibles al BI és possible calcular les ocupacions i compliments de cita per franja horària per cada OAC. Les dades presentades a continuació es corresponen al 2023 i al conjunt de les OACs.
Dades d’atencions, citades i espontànies a la OAC de Girona
Les següents dades presenten dades del total d’atencions (citats i espontanis) i han estat facilitades per l’OAC de Girona en l’informe que argumenta l’eliminació de les franges d’atenció a les tardes.
Durant el 2023 no hi ha hagut canvis en la distribució d’atencions per franges que es pugui vincular a l’eliminació de l’obligatorietat de la cita prèvia. Si bé és cert i lògic que el nombre d’atencions espontànies s’ha incrementat tant en nombre absolut com en relatiu, el volum d’atencions total s’ha mantingut estable al voltant de les 6.000 atencions al mes, amb les alteracions habituals per vacances i festius al juliol, agost i desembre.
| Total | Citats | Espontanis | Percentatge_Espontanis | |
|---|---|---|---|---|
| gener | 5758 | 5561 | 197 | 3.4 |
| febrer | 5966 | 5722 | 244 | 4.1 |
| març | 6876 | 6621 | 255 | 3.7 |
| abril | 5147 | 5019 | 128 | 2.5 |
| maig | 6391 | 6220 | 171 | 2.7 |
| juny | 5640 | 5476 | 164 | 2.9 |
| juliol | 4923 | 4591 | 332 | 6.7 |
| agost | 5378 | 3091 | 2287 | 42.5 |
| setembre | 6097 | 3588 | 2509 | 41.2 |
| octubre | 5943 | 3593 | 2350 | 39.5 |
| novembre | 5947 | 3481 | 2466 | 41.5 |
| desembre | 4578 | 2520 | 2058 | 45.0 |
Consideracions i requeriments de dades
Els mesos transcorreguts des de l’adopció de l’Acord de Govern GOV/146/2023, d’11 de juliol, no es poden considerar temps suficient per valorar l’impacte de l’eliminació de l’obligatorietat de sol·licitar cita prèvia, particularment si tenim en compte l’existència de serveis i tràmits amb un important component estacional i la inèrcia de tres anys d’obligatorietat. Caldria examinar quines campanyes de difusió s’han portat a terme per comunicar aquesta eliminació, i determinar el coneixement del canvi de la norma entre la ciutadania.
Per poder valorar la dependència de la ciutadania de determinades franges horàries, seria necessari obtenir les proporcions de cites anul·lades i agendats no presentats per franja horària. Una major proporció de compliment indicaria, a priori, una major dependència del servei d’atenció en aquella franja horària.
És necessari complementar les dades anteriors amb les del gestor de cues, que aportarien informació sobre atencions espontànies. Actualment la DGSEC no disposa d’accés directe a les dades en qüestió.
Com el mateix informe de l’OAC de Girona explica, de 15:00 a 17:00h el nombre de persones informadores per punt d’atenció es redueixen al mínim i s’ofereixen menys cites; entre les 08:00 i les 09:00h es produeix una dinàmica similar per la presència de reunions de coordinació i formació; i finalment també entre les 14:00 i les 15:00h pels relleus en el temps de descans i àpats. És indispensable, per tant, posar en relació el nombre d’atencions amb el nombre d’informadors disponibles en cada franja horària.